El mundo de los negocios tiene altibajos, pero existe uno en concreto cuya clientela nunca se agota, e incluso no para crecer: las funerarias. Y es que incluso en los tiempos que corren, la transformación digital ha dejado de ser una opción para convertirse en una necesidad estratégica en este sector. Parcesa, empresa española con más de 35 años de experiencia en servicios funerarios integrales, ha dado un paso decisivo hacia la innovación al implementar Microsoft Dynamics 365 y las capacidades de IA de Copilot.
¿El resultado?: una mejora sustancial en sus indicadores de negocio, una atención más personalizada y una experiencia más humana para las familias.
Un modelo pionero en atención omnicanal
Parcesa ha apostado por un ecosistema tecnológico que centraliza la información y permite una atención omnicanal unificada. Gracias a la integración de Microsoft Dynamics 365 Customer Service y Dynamics 365 Contact Center, la empresa ha logrado ofrecer una experiencia fluida a través de múltiples canales —teléfono, correo electrónico, chat— manteniendo un historial completo de cada interacción.
Esta visión 360º del cliente permite a los agentes ofrecer un servicio más empático y contextualizado, algo esencial en momentos de duelo. La tecnología no sustituye el trato humano, sino que lo potencia, liberando a los profesionales de tareas repetitivas y permitiéndoles centrarse en lo que realmente importa: acompañar con respeto y cercanía.
IA Copilot: automatización inteligente y atención personalizada
La incorporación de Copilot, el asistente de IA de Microsoft, ha sido clave en esta transformación. Parcesa ha automatizado tareas administrativas, agilizado la creación de casos y mejorado la resolución de incidencias. Copilot analiza conversaciones, genera resúmenes automáticos y recomienda artículos relevantes de la base de conocimiento interna, lo que facilita la formación de nuevos empleados y mejora la eficiencia operativa.
Además, la IA permite anticiparse a las necesidades de las familias, ofreciendo información contextual en tiempo real y sugiriendo soluciones proactivas. Esta capacidad de respuesta inmediata se traduce en una atención más ágil y personalizada, elevando los estándares del sector.
Resultados medibles: más eficiencia, menos abandono
Los beneficios de esta transformación no son solo cualitativos, sino también cuantificables. En los últimos dos años, Parcesa ha reducido el tiempo medio de espera en llamadas un 17% y ha disminuido la tasa de abandono en más de un 60% desde 2023. Estos datos reflejan una mejora clara en la gestión del call center y en la experiencia del cliente.
Además, el grado de recomendación (NPS) ha aumentado ocho puntos en cinco años, consolidando la satisfacción de las familias. Más del 91% de las contrataciones se realizan ya de forma digital, lo que agiliza los trámites y reduce el estrés en momentos delicados.
La piedra angular del proyecto es Dynamics 365 Business Central, que actúa como eje de integración entre la gestión financiera, operativa y administrativa. Esta plataforma permite que la información fluya entre departamentos, mejorando la coordinación interna y facilitando la toma de decisiones basada en datos actualizados.
La digitalización de procesos críticos —como la gestión de expedientes, la coordinación de recursos y el seguimiento de servicios— permite a Parcesa operar con mayor agilidad en plazos muy ajustados, de entre 24 y 36 horas, que exige el sector funerario.
Power BI: datos que impulsan la mejora continua
Parcesa ha incorporado paneles de control con Microsoft Power BI para monitorizar indicadores clave como el Nivel de Atención (NdA) y el Nivel de Servicio (NdS). Esta visualización intuitiva de datos permite una supervisión más precisa, una mejor coordinación y una toma de decisiones más informada.
La cultura del dato se convierte así en un pilar estratégico, permitiendo a la organización identificar áreas de mejora, anticiparse a problemas y reforzar la calidad del servicio ofrecido a las familias.
Prodware y el RAIIC: IA responsable y escalabilidad
El proyecto ha sido desarrollado por Prodware, Gold Partner de Microsoft y miembro del Responsible AI Innovation Center (RAIIC). Esta colaboración garantiza que la implementación de IA se realice bajo principios éticos, transparentes y seguros.
Prodware ha personalizado el despliegue tecnológico para adaptarlo a las necesidades específicas de Parcesa, asegurando una escalabilidad que responde a los objetivos de crecimiento de su plan estratégico. La integración de CTI, CRM y ERP en un único ecosistema refuerza la posición de Parcesa como empresa pionera en la transformación digital del sector funerario.
Un nuevo estándar en servicios funerarios
Con esta iniciativa, Parcesa no solo mejora sus indicadores de negocio, sino que redefine el estándar de atención en el sector funerario. La tecnología se convierte en un aliado para ofrecer un servicio más humano, eficiente y respetuoso, en un momento donde cada detalle cuenta.
La apuesta por la innovación, la automatización inteligente y la gestión basada en datos posiciona a Parcesa como referente en España, demostrando que incluso los sectores más tradicionales pueden beneficiarse de la transformación digital cuando se hace con propósito y sensibilidad.