Las empresas nos enfrentamos a un gran reto: los nuevos compradores están cambiando las reglas del juego. Quieren experiencias que incluyan transacciones sin cortapisas, gestiones ágiles y sencillas. Y por si fuera poco, nos observan, nos investigan, nos escrutan digitalmente, quieren conocernos cuanto más mejor. Y todo este proceso, ahora mismo, se produce principalmente en internet.
La web comparadora Acierto nos advierte a través de sus propios estudios que las ventas por internet se han disparado un 62% en los últimos meses, y que más del 70% de españoles ya son adeptos a este tipo de consumo. 9 de cada 10 usuarios comparte e investiga antes de comprar, y el 95% considera que su decisión final ha sido tomada tras el conocimiento adquirido durante este proceso.
1º Estar y ser visibles en Internet
Hoy en día, cuando los consumidores escuchan sobre algún servicio o producto que atrae su atención, lo primero que hacen es buscarlo en internet. Y por cierto, cuanto más caro es el producto que se busca, mayor será la cantidad de información que se requiere para tomar la decisión de compra.
El primer paso para una venta es, por tanto, estar presente allí donde tus posibles clientes buscan cómo solucionar una necesidad que tu empresa puede resolver, y ese escenario es internet.
Lo primero, por tanto, es ser visible para el cliente, y para ello hay diferentes estrategias: posicionamiento web (SEO), pago por click (SEM/CPC/PPC), marketing, redes sociales, influencers, etcétera.
Siguiendo con los datos de la encuesta de Acierto, 7 de cada 10 encuestados reconoció haber comprado algún producto al ver un anuncio. Para el 63%, visualizarlo incrementó su confianza hacia la marca. El 12% lo hizo porque le divirtió el anuncio y el 25% restante porque llegó a verse identificado.
2º Convencer
Nuestros posibles clientes nos pondrán a prueba: quieren eliminar riesgos, conocer nuestras capacidades y descubrir que podemos adaptarnos a sus exigencias. Querrán incluso probar nuestro producto. Si logras dar respuesta a las preguntas que se hacen las personas sobre tu producto o servicio muy probablemente se conviertan en tus clientes. Y si es necesario un definitivo empujón, hagámosles una última oferta que no puedan rechazar.
Por tanto, debemos estar preparados y disponer de recursos para convencer, con acciones y estrategias personales y oportunas. El momento en el que el cliente nos pone a prueba, no puede ser un eslalon para sortear preguntas, hemos de dar credibilidad.
Yo me dedico a vender soluciones informáticas a empresas. Un cliente del sector industrial, no hace mucho, tras una demo de dos horas me dijo que le gustaría profundizar en una funcionalidad que había visto en otro producto y cumplía mejor sus inquietudes. El compañero con el que compartía la demo pasó a la defensiva y trató de contrarrestar comentando otras deficiencias del producto de la competencia; me mantuve callado, y aunque no me gusta contradecir a un compañero, cuando finalizó su exposición, rápidamente convoqué al cliente a una nueva reunión al cabo de una hora, haciéndole ver que sus inquietudes eran importantes para mí. Esa misma tarde firmamos la operación. No podemos preparar cada relación como si fuera única, tenemos que estar preparados, y sobre todo no podemos aplazar aquello en lo que somos expertos para que confíen en nosotros. Los clientes requieren agilidad.
Estar en internet y convencer desde internet, tumbado en el sofá
Todo este proceso –ser visible en internet, atraer y captar la atención del cliente, cautivarlo, convencerlo y que compre– puede que no se fácil, pero podemos conseguir que sea más eficiente y más cómodo: integrando en nuestro negocio o empresa un sistema tecnológico de administración comercial basado en el cliente, es decir, un CRM (por sus siglas en inglés «Customer Relationship Management»).
Se trata de automatizar las ventas, conociendo mejor las necesidades de los clientes, atrayéndolos de manera más eficaz, convirtiendo los clientes potenciales (leads) en relaciones comerciales. Sí, es la digitalización a la hora de vender.
Con funcionalidades de Inteligencia Artificial integradas, proporcionando a los vendedores todo lo que necesitan para forjar relaciones, mejorando la preparación del personal y el rendimiento de las ventas, aumentando la rentabilidad con información avanzada, consolidando oportunidades de venta a través de estrategias más avanzadas que el marketing básico, automatizando procesos y toma de decisiones.
¿Hacer todo esto desde un CRM tumbado en el sofá? No exagero, muchos lo consiguen. Porque desde una tablet y conexión a internet, con un sistema integrado en la nube, es posible. Es la nueva realidad, los compradores han cambiado las reglas del juego y la digitalización es la única respuesta.
Todavía hay más
El momento cero de la verdad es atraer a los clientes y cuando se convierten en clientes, empiezan nuevos procesos comerciales y la llamada postventa. Aunque el término de postventa no me parece apropiado porque la venta nunca acaba. Lo que realmente buscamos es conseguir venta lateral o cross selling y la up selling.
El cross selling significa vender al cliente productos o servicios complementarios basados en sus intereses y en la venta ya realizada. Por ejemplo, si hemos vendido un billete de tren, queremos conseguir también vender la estancia en un hotel o un seguro de viaje.
La up selling significa conseguir que el cliente adquiera el producto o servicio deseado pero de una categoría superior. Pero, ante todo, la postventa ha de significar que nuestros clientes queden convencidos de que las soluciones que le ofrecemos son las más adecuadas en cada momento, sin perder la perspectiva de ofrecerles el mejor producto y el mejor servicio, y de esa forma, fidelizarlos.
Para todo esto, necesitamos la tecnología. Es difícil mantener un montón de clientes si no somos capaces de mantener conversaciones permanentes y sistemáticas con ellos, y no únicamente para conocer si tienen nuevas necesidades, también para descubrir cuáles son sus objetivos y poder anticiparnos en el proceso comercial. Todo este proceso también se gestiona con un sistema integrado en la nube y acceso a internet. Si quieres, desde el sofá.
3º Formar
Hoy es fundamental en la venta consultiva y por tanto en la venta de productos sofisticados, ser capaz de acompañar al cliente en el proceso de descubrir qué ventajas le va a ofrecer el producto que le estamos ofreciendo. No hay mejor manera que convertir la conversación comercial en un proceso de formación para que el lead/cliente potencial se convierta por unos momentos en un usuario/alumno.
Debemos poner en situación al “alumno” de cuáles son los escenarios, las capacidades y, sobre todo, los resultados que podremos obtener del uso de estos productos sofisticados. Igual que un vendedor de un concesionario trata de introducir al posible comprador en el nuevo vehículo que está admirando desde fuera, buscando una experiencia y unas sensaciones que no se pueden obtener leyendo un catálogo, debemos procurarnos de espacios de comunicación grupal o individual donde nuestros productos sean puestos a prueba por los futuros compradores.
Todos los seres humanos tenemos un ansia permanente por descubrir nuevas cosas y qué mejor manera de utilizar ese factor que a través de una estrategia para que el usuario, por un instante, se transporte a un escenario feliz habiendo adquirido nuestro producto, o a un escenario de frustración en caso de no adquirir nuestro producto.
Está claro que no es nada fácil. Aquí es donde debemos combinar por un lado las capacidades de los equipos de venta para la negociación, el conocimiento que tenemos del cliente y de sus comportamientos, todo ello a través de las herramientas tecnológicas como el CRM, que propician una venta más científica basada en el trabajo que realizan los profesionales.
Para formar en este estadio no debemos quedarnos única y exclusivamente en una descripción de lo que hacemos, debemos trabajar aspectos fundamentales como el descubrimiento, las ventajas competitivas, la comparación con otros productos y por último una visualización lo más digital posible de los productos que ofrecemos.
Por cierto, para todo esto no hay una fórmula mágica pero lo que sí que hay son tecnologías y metodologías que nos pueden ayudar a vender. Si quieres, incluso desde el sofá.
Por último, 10 cosas para hacer todos los días, y conseguir vender desde el sofá
- Creer en lo que estás haciendo, la recompensa es a medio plazo
- Tu perfil en LinkedIn se construye todos los días, promueve lo que vendes, de lo que hablas con el cliente
- Estudia a la competencia, no puedes hacer exactamente lo mismo, debes conocerla mejor que a ti mismo
- Habla de las diferencias en positivo, no diciendo lo que no tiene otro producto, eso ya lo sabe tu cliente
- En tu cabeza tienes que tener todo tu portfolio, pero no abras otra conversación hasta que no se cierre la anterior, hablar de muchos productos a la vez denota necesidad y sensación de presión en vender
- Si no eres experto (que deberías serlo) apóyate, pero juega un papel en el proceso de ventas, he visto comerciales que con 5 minutos de preparación antes de una demo eran capaces de jugar un papel clave en la decisión del cliente
- No vayas a una sesión de preventa sin prepararla confiando en que siempre fue bien, porque cada cliente es un mundo y en la venta consultiva, los clientes tienen expertos para evaluar qué es lo más adecuado
- Nunca confíes en la idea que un cliente es para toda una vida, hay que ganarlo día a día
- Ten el máximo de contenidos que puedas necesitar preparados, no puedes improvisar en el proceso de la venta o crear sobre la marcha, esto no funciona porque no has estudiado todas las implicaciones
- Por último, si creías que esto iba a ser la receta mágica, ya ves, sin trabajo y constancia no hay venta
Artículo escrito por Julián Lorenzo – Business Manager Business Unit CRM & Dynamics 365 en Alfatec