La experiencia del cliente se ha convertido en el verdadero diferenciador de las empresas de distribución. Eroski, el principal grupo cooperativo de España, ha dado un paso decisivo hacia la modernización de su modelo de atención al cliente gracias a la implementación de Microsoft Dynamics 365 Contact Center y la integración de Copilot KIRO.
Este proyecto no solo ha mejorado la eficiencia operativa, sino que ha marcado un nuevo estándar en la relación entre empresa y consumidor, consolidando un modelo omnicanal cohesionado y altamente automatizado.
El contexto del reto
Con más de 27.000 empleados, cerca de 6.000 millones de euros en ingresos y un ecosistema que abarca marcas como Caprabo, Forum Sport y más de 1.500 establecimientos físicos y digitales, Eroski enfrentaba un desafío común en grandes corporaciones: procesos fragmentados entre múltiples sistemas, elevada carga administrativa para los agentes y la necesidad urgente de unificar canales de comunicación como voz, correo electrónico, mensajería instantánea y redes sociales.
La complejidad de gestionar interacciones dispersas limitaba la capacidad de ofrecer un servicio homogéneo y cercano al consumidor, lo que hacía imprescindible una transformación digital profunda.
La solución
La integración de Dynamics 365 Contact Center permitió a Eroski unificar operaciones en una sola plataforma inteligente, automatizar tareas manuales reduciendo un 20% la carga administrativa, incrementar la productividad en más de un 10%, reducir el tiempo medio de operación en un 10% y mejorar la resolución en primer contacto en más de un 15%.
Este cambio ha supuesto un salto cualitativo en la experiencia del cliente, al aportar mayor contexto en cada interacción y facilitar un diálogo más natural y empático entre consumidor y organización.
La IA aplicada al cliente
Uno de los aspectos más innovadores del proyecto ha sido la incorporación de una familia de agentes Copilot, renombrados internamente como KIRO, cada uno con un rol específico. Entre ellos destacan Eroski Responde, que propone respuestas automáticas a reseñas de consumidores; Eroski Reúne, que apoya la gestión de convocatorias y reuniones del comité directivo; Eroski Alerta, encargado de activar protocolos ante alertas alimentarias con avisos en Dynamics e IVR; Eroski Supervisa, orientado al seguimiento continuo de KPIs y SLAs; Eroski Actualiza, que facilita la actualización asistida de datos personales; y Eroski Empatiza, centrado en analizar el sentimiento y la calidez de las interacciones.
Estos agentes no sustituyen al personal humano, sino que lo complementan, liberando tiempo para tareas de mayor valor añadido y mejorando la calidad del servicio.
Resultados desde el primer día
Los resultados fueron inmediatos y medibles desde la primera semana. El nuevo Contact Center gestionó 2.715 interacciones, manteniendo un nivel de atención del 90% desde el inicio. Se redujo de forma significativa el tiempo posterior a la llamada, disminuyeron las transferencias entre agencias y el análisis de sentimiento confirmó que la mayoría de las conversaciones tenían un tono positivo.
Este impacto demuestra cómo la inteligencia artificial, aplicada de forma estratégica, puede transformar la relación con el cliente sin interrumpir las operaciones diarias y generando confianza tanto en los equipos internos como en los consumidores.
El despliegue fue liderado por Axazure, partner español especializado en soluciones de negocio basadas en Microsoft. Su arquitectura multinivel permitió construir un modelo de servicio escalable y eficiente, sobre el cual se desarrollaron los agentes Copilot KIRO. Además, el acompañamiento constante de Microsoft desde 2024, con soporte técnico, financiación y buenas prácticas, aceleró la transformación digital de Eroski y garantizó la estabilidad del modelo operativo. La integración de Microsoft Dataverse como fuente única de datos dentro de Power Automate ha sido clave para que los trabajadores puedan crear herramientas low code y percibir mejoras desde el primer día.
¿Y después de esto?
Eroski ya trabaja en nuevas líneas de evolución para 2026, entre las que se incluyen ampliar el uso de mensajería instantánea y redes sociales integradas en Dynamics 365, reforzar las capacidades analíticas de los agentes KIRO con modelos más avanzados de interpretación y automatización, y refactorizar la capa de datos y BI para mejorar rendimiento y escalabilidad.
La visión es clara: construir un modelo de atención ágil, cercano y sostenible, apoyado en tecnologías de Microsoft y en la inteligencia artificial como pilar estratégico de crecimiento.