En 2025 la tecnología aplicada al servicio de atención mejorará la eficiencia y engagement en un 25%.
Todavía hay empresas donde los agentes de atención al cliente dedican gran parte de su tiempo a ‘trabajos manuales’ (mucho Excel y mucho correo innecesario), donde se intenta solucionar cualquier solicitud del cliente sin reportar, medir y analizar la interacción, o no se ofrece un servicio 24/7 por falta de medios tecnológicos. Mal vamos.
Según Gartner, en 2025 la tecnología aplicada al servicio de atención mejorará la eficiencia y engagement en un 25%. Es fácil deducir que la organización que no la aplique no sobrevivirá o vegetará en un mercado que irá expulsándola poco a poco.
Empresas como Andamur, aplican la tecnología en su servicio de atención al cliente: fidelizan, captan más clientes y ahorran en recursos. Andamur presta servicios para empresas de transporte y transportistas: tarjetas de combustible, dispositivos de peaje, recuperación de impuestos… con más de 650 áreas de servicio en toda Europa, restaurantes y parkings de seguridad para camiones.
La creación de un Área de Atención al Cliente separada de Ventas y apoyada en la implantación de un customer engagement, aumentó exponencialmente su eficiencia: la automatización y sistematización de procesos revolucionó la calidad de su servicio.
Gabriel Veiga, Director de Servicios, Calidad e Innovación de Andamur asume que “existía informalidad en el tratamiento de las incidencias, no había registros formales ni historial de las mismas, ni qué tratamiento se les había dado o cuánto tiempo se había empleado en su resolución”.
Pero “una vez implementado el customer engagement de Customers Services y dando continuidad a nuestro sistema de gestión de calidad, certificado con la ISO 9001, desarrollamos el Programa Excelencia Andamur. En este programa implementamos el Sistema de Gestión Lean (SGL) en el departamento de Servicios a través del Lean Services de Mejora Continua. Este sistema nos ha permitido controlar y hacer seguimiento a todo el departamento con indicadores actualizados diariamente y trazarnos objetivos de mejora a corto plazo. Esta herramienta también ha sido fundamental para el control y seguimiento del equipo en el contexto del COVID 19”.
Concepto clave número uno: AUTOMATIZACIÓN Y SISTEMATIZACIÓN
El customer engagement de Customer Services integra y comunica los diferentes tipos de cliente de Andamur: externo (B2C y B2B) e interno (departamento comercial, estaciones propias, estaciones asociadas…). Desde entonces, ofrecen servicio 24/7.
Uno de los avances más decisivos ha sido la introducción del contrato digital, una decisión tomada a raíz del análisis de los datos que aporta ahora el customer engagement. Los contratos ya se gestionan a través de SMS y Gabriel Veiga destaca que “conseguimos reducir la media de activación de un cliente nuevo de una semana a tres días, y nuestro objetivo es hacerlo en menos de un día”.
La automatización en Andamur se aplica, por ejemplo, con la implementación de un sistema interno de tickets para gestionar solicitudes de forma rápida y eficaz.
Más datos
Andamur ha conseguido aumentar y controlar su primera SLA en menos de 45 minutos. “Nuestro propósito es llegar a un compromiso con el cliente (transportistas) y decirle, mientras tú descansas te resolvemos tu problema. 45 minutos es el tiempo de descanso habitual de un conductor, que antes llamaba al comercial-amigo o al amigo-agente cuando tenía una solicitud, de manera informal, mezclando gestiones, departamentos, peticiones… Ahora, con todo automatizado, la experiencia del cliente es mucho más positiva”.
Concepto clave número dos: ADELANTARSE Y PREDECIR
Un departamento tecnológico de atención al cliente es sinónimo de proactividad: advierte tendencias, observa oportunidades y se adelanta a posibles incidencias; ganamos tiempo, ahorramos dinero y aumentamos la satisfacción del cliente. Nos adelantamos a lo que necesita.
Desde Andamur afirman, “realizamos reuniones diarias (TOP5), semanales (TOP60) y mensuales (TOP30), donde se revisa el desempeño del departamento y se proponen acciones de mejora”. El TOP hace referencia a la duración de las reuniones. Gabriel Veiga dirige un área que extrae datos del customer engagement para la toma de decisiones más correcta. “Trabajamos con comités interdepartamentales e interdisciplinarios, donde en reuniones periódicas, estudiamos, vigilamos, analizamos y discutimos todas las necesidades y expectativas de nuestras partes interesadas. Hemos puesto en marcha el Comité de Business Experience, el de Inteligencia Competitiva y el Comité del Futuro”.
Podríamos seguir escribiendo páginas, arrojando datos y ofreciendo ejemplos de cómo una empresa como Andamur ha conseguido ser más eficiente a través de la tecnología
Customer Service, Big Data, Inteligencia Artificial, el aumento de canales (omnicanalidad: WhatsApp, Facebook, WeChat, Line…), unidas a herramientas sencillas de utilizar, ya han cambiado la forma de atender a los clientes y, definitivamente, el paradigma empresarial.