A medida que la expansión continua del COVID-19 interrumpe los lugares de trabajo y los planes de viaje, los centros de atención al cliente deben evolucionar. El Coronavirus impulsa la IA. Estos centros están experimentan un aumento sin precedentes en el volumen general de llamadas.
Esta semana, los viajeros que buscan modificar sus itinerarios con la aerolínea WestJet, experimentaron esperas de más de 10 horas. Los bancos y las compañías de tarjetas de crédito están viendo tiempos de espera muy largos, incluso desconexiones. Google ya ha advertido a los clientes de su Store que esperen tiempos de espera más largos de lo habitual.
A medida que se ordena cada vez más a los representantes de los clientes que trabajen desde sus casas, algunas compañías recurren a la IA para cerrar estas brechas. Las soluciones no son perfectas: siempre habrá una necesidad de humanos, incluso con chatbots. Lo que está claro es que COVID-19 está acelerando la necesidad de mensajes de centro de contacto impulsados por IA.
El coronavirus impulsa la IA
LivePerson, una compañía de tecnología global que desarrolla comercio conversacional y software de IA, dice que ha observado «aumentos significativos» en el volumen de su plataforma de conversación. La utilizan más de 18.000 marcas como Sky, IBM, Vodafone o Virgin Atlantic. El volumen general de conversación ha aumentado en aproximadamente un 20% desde mediados de febrero. Existen verticales como las de las aerolíneas u hoteles que tienen crecidas del 96% y el 130%.
«Estamos en estado de «manos a la obra» ayudando a las marcas a permitir que sus centros de contacto trabajen de forma remota. Esto es para satisfacer la demanda en las plataformas de mensajería a medida que los tiempos de espera de las llamadas de voz se dispara». Esto lo dijo un portavoz de LivePerson.
Por un lado, inyectar más inteligencia artificial y automatización en el servicio al cliente es lo de siempre. Incluso antes de la pandemia, los agentes autónomos estaban en camino de esto. Según una investigación del año pasado publicada por Vonage NewBoiceMedia, el 25% de las personas prefiere que sus consultas sean manejadas por un chatbot. Salesforce, por su parte, dice que aproximadamente el 69% de los consumidores eligen chatbots para una comunicación rápida con las marcas.
Tranquilos, no es probable que la IA reemplace a los agentes humanos por completo. Esto lo han demostrado los desarrollos recientes, que dicen que está lejos de ser una ciencia perfecta. Twitter y YouTube dijeron que a medida que aumentan su dependencia de la IA, el contenido puede ser marcado o eliminado por error.
Es por esto que LivePerson afirma que siempre necesitaremos una fuerza laboral humana de algún tipo. «La IA generalmente puede manejar tareas simples como actualizar direcciones o proporcionar estados de entrega… [pero] creemos que el «tango» de bots y humanos trabajando juntos es el enfoque correcto». «En realidad, están surgiendo nuevos trabajos como gerente de bot y diseñador de conversación… Hemos descubierto que los agentes del centro son las mejores personas para asumir estos roles, ya que están en la primera línea cuidando a los clientes todos los días.»
El futuro de los centros de atención al cliente pasa por la IA, debido a su rapidez y sencillez (en algunos casos). Está claro que esta crisis, una vez más, sacará a relucir las bondades de tecnologías como la IA o la nube, sin embargo, aún es pronto para decir que la IA puede asumir el mando.