Las interacciones gestionadas por I.A Conversacional en los contact centers crecerán del 3% al 14%, a medida que las estrategias de transformación digital reduzcan la dependencia de los agentes humanos.
Una investigación publicada por Gartner ha mostrado que se espera que las empresas gasten 18.600 millones de dólares a nivel mundial en I.A conversacional y asistentes digitales, en centros de contacto en 2023, un 16,2% más que en 2022.
También se esperan nuevos aumentos de la inversión en 2024, con un crecimiento del 24% a medida que las empresas intentan reducir la dependencia de los agentes presenciales.
Una tecnología que viene para quedarse; otros se van
Los presupuestos de Contact Center como servicio (CCaaS) también crecerán, a medida que se implementen soluciones basadas en la nube en proyectos de modernización y transformación digital.
Si bien el mercado global de I.A conversacional y asistentes virtuales representó el segmento de mayor crecimiento en el pronóstico de los centros de contacto, según Gartner, el crecimiento del 16,2% es ligeramente inferior a la cifra del 17,6% de 2022.
Los analistas lo han atribuido a las restricciones presupuestarias impulsadas por la incertidumbre económica y geopolítica.
Esa misma incertidumbre, sin embargo, beneficia a los proyectos orientados al cliente, ya que las empresas tratan de preservar los ingresos mediante la diferenciación y la mejora de la eficiencia.
Reducción de costes
British Telecom es un ejemplo de empresa que busca reducir costes a través de las tecnologías, incluida la inteligencia artificial.
En mayo, anunció planes para suprimir hasta 55.000 puestos de trabajo de aquí a 2030, muchos de ellos en los servicios de atención al cliente.
A más largo plazo, Megan Marek Fernández, directora analista de Gartner, afirma: «La I.A generativa y la creciente madurez de la I.A conversacional acelerarán la sustitución de las plataformas de los centros de contacto, ya que se busca mejorar simultáneamente la eficiencia de las operaciones de atención al cliente y la experiencia general de este».