Oracle ha presentado nuevas capacidades basadas en IA dentro de Oracle Fusion Cloud Service y Oracle Fusion Cloud Field Service, que ayudan a los equipos de servicio a aumentar la productividad, comprender mejor los problemas de los clientes y atenderlos con mayor eficacia.
Las últimas actualizaciones mejoran la satisfacción del cliente mediante la identificación automática de los problemas de los clientes, la recomendación de acciones, la agilización de la resolución y la mejora de las tasas de solución a la primera.
Atención al cliente sin pausa
«Se espera que los equipos de servicio ofrezcan una atención al cliente consistente, bajo demanda y las 24 horas del día y, en este entorno, cada segundo de tiempo ahorrado ayuda a mejorar la experiencia y a fidelizar a los clientes»
«Con estas nuevas capacidades, Oracle está agregando perspectivas, autoría y recomendaciones impulsadas por IA en todo el ciclo de vida del servicio, para ayudar a las organizaciones a brindar un servicio más eficiente que eleve toda la experiencia del cliente.»
Jeff Wartgow, vicepresidente de Oracle Service.
Oracle Service y Oracle Field Service forman parte de Oracle Fusion Cloud Customer Experience (CX), un conjunto conectado de aplicaciones que ayuda a las organizaciones a crear, gestionar, servir y nutrir relaciones duraderas con los clientes. Está construido con IA incorporada y aprovecha los datos contextuales del servicio. Entre las nuevas características impulsadas por I.A, se incluyen:
Agente de servicio automatizado
Ayuda a los equipos de servicio a comprender rápidamente las solicitudes de servicio de los clientes y reducir el tiempo de resolución. Por ejemplo, el nuevo agente de servicio automatizado impulsado por IA puede revisar las tareas relacionadas con el servicio. Para ello, se basa en el contexto relevante y en el historial del cliente. A continuación, desarrolla y ofrece un plan procesable con los siguientes pasos recomendados para los representantes de servicio.
Resumen de llamadas y chat
Ayuda a los representantes de servicio a ahorrar tiempo y mejorar la precisión al asistir a los clientes. La nueva función de resumen utiliza IA generativa para transcribir la conversación con el cliente. Así, produce un resumen preciso de la llamada que se puede compartir con otros miembros del equipo de servicio o supervisores, según sea necesario.
Aumento de la búsqueda de conocimientos del servicio externo
Ayuda a los técnicos de servicio de campo a solucionar los problemas de los clientes con mayor rapidez. La nueva función de aumento de la búsqueda de conocimientos de Oracle Field Service utiliza grandes modelos de lenguaje (LLM) y funciones de búsqueda semántica que comprenden las consultas en lenguaje natural y utilizan IA generativa para proporcionar orientación utilizando artículos y otros recursos.
La I.A es fundamental en la empresa del hoy
Aly Pinder, vicepresidente de investigación de IDC, dijo: «Para mejorar la eficiencia del servicio y permitir que los equipos de servicio se centren en crear interacciones más significativas con los clientes, es importante que las organizaciones se apoyen en la IA».