En la era digital, la relación entre pacientes y proveedores de atención médica ha evolucionado. Hoy en día, más que nunca, es crucial priorizar la satisfacción del paciente y su experiencia en el sistema de salud. Es aquí donde entra en juego el Patient Relationship Management (PRM), una estrategia innovadora que busca revolucionar la forma en que se gestionan las relaciones en el ámbito médico.
Así pues, a lo largo de las próximas líneas exploraremos, entre otros aspectos, en qué consiste el PRM, cómo implementarlo efectivamente y la importancia de la multidisciplinariedad en su ejecución. La sigla PRM también hace referencia a Partner Relationship Management, que nada tiene que ver con el trabajo que hacemos desde hace varios años para crear un espacio unificado de visión 360º de los pacientes.
¿Qué es el Patient Relationship Management?
El Patient Relationship Management es una adaptación del Customer Relationship Management (CRM) al campo de la atención médica. Se trata de una estrategia integral que busca mejorar la relación entre los pacientes y los proveedores de servicios de salud.
A través del uso de tecnología y la implementación de procesos efectivos, el PRM tiene como objetivo principal optimizar la experiencia del paciente, aumentar la satisfacción y garantizar una atención médica más personalizada y centrada en el individuo.
¿Qué beneficios aporta apostar por un PRM?
Para cualquier empresa del ámbito de la salud es muy importante valorar la implementación de este tipo de tecnologías. Profundicemos en el porqué:
1 | Mejora la experiencia del paciente
Al ofrecer un enfoque más personalizado y centrado en las necesidades individuales de cada paciente, el PRM contribuye a una experiencia más satisfactoria y positiva.
2 | Incrementa la fidelidad del paciente
Al establecer una comunicación más fluida y efectiva, el PRM ayuda a fortalecer los lazos entre los pacientes y los proveedores de atención médica, lo que se traduce en una mayor fidelidad y retención de los pacientes.
3 | Optimiza la eficiencia operativa
Mediante la automatización de procesos y la gestión centralizada de la información del paciente, el PRM ayuda a mejorar la eficiencia operativa de las organizaciones de salud, reduciendo costes y tiempos de espera.
4 | Facilita la prevención y el seguimiento de la salud
El PRM permite un seguimiento más proactivo de la salud de los pacientes, facilitando la detección temprana de problemas y la implementación de medidas preventivas.
¿Cómo implementar el PRM?
En Lãberit siempre procuramos ofrecer el mejor servicio y los productos más novedosos a nuestros clientes. Para hacerlo, optamos por poner a su disposición una hoja de ruta lo más ilustrativa posible. En el caso del Patient Relationship Management actuamos de la siguiente manera:
1 | Evaluación de necesidades
Comenzamos identificando las necesidades específicas de la organización y de sus pacientes. ¿Qué áreas de la experiencia del paciente necesitan mejorar? ¿Qué herramientas tecnológicas serían más útiles?
2 | Selección de una plataforma PRM
De entre todas las plataformas de PRM existentes en el mercado, optamos por la que se adapta a las necesidades y objetivos concretos de nuestros clientes. Siempre nos aseguramos de que la plataforma sea fácil de usar, tanto para el personal como para los pacientes.
3 | Capacitación del personal
El siguiente paso es proporcionar capacitación adecuada al personal sobre cómo utilizar la plataforma PRM y cómo integrarla en sus procesos diarios.
4 | Comunicación efectiva
Nunca perdemos de vista establecer canales de comunicación efectivos con los pacientes, ya sea a través de correos electrónicos, mensajes de texto o portales en línea.
5 | Recopilación y análisis de datos
La plataforma PRM también se puede usar para recopilar datos sobre la experiencia del paciente y, en base a esta información, realizar análisis para identificar áreas de mejora.
6 | Mejora continua
Finalmente, nuestra recomendación es estar abierto a recibir retroalimentación por parte los pacientes a través del propio PRM y realizar ajustes continuos para mejorar su experiencia.
¿Por qué es clave la multidisciplinariedad de un PRM?
El éxito de cualquier proyecto, incluido el Patient Relationship Management, depende en gran medida de la colaboración y la sinergia entre diferentes disciplinas y áreas de especialización dentro de una organización de salud. Por ello, la implementación efectiva del PRM requiere una perspectiva multidisciplinaria que abarque desde la atención clínica hasta la tecnología de la información y la gestión administrativa.
A continuación, vamos a explorar más a fondo cómo diferentes disciplinas contribuyen al éxito de un proyecto PRM.
1 | Atención clínica
Los profesionales de la atención médica, como médicos, enfermeras y otros especialistas, desempeñan un papel fundamental en la implementación del PRM. Ellos brindan información crucial sobre las necesidades y expectativas de los pacientes, así como también sobre los puntos críticos en la interacción médico-paciente que podrían beneficiarse de una mejora. Además, su experiencia clínica puede ayudar a diseñar procesos y protocolos que optimicen la atención y la comunicación con los pacientes.
2 | Tecnología de la Información (TI)
Los expertos en este sector son responsables de seleccionar, implementar y mantener las plataformas tecnológicas necesarias para el PRM. Esto incluye sistemas de gestión de pacientes, portales en línea, aplicaciones móviles y herramientas de análisis de datos. Los profesionales de TI deben garantizar que estas herramientas sean seguras, fáciles de usar y estén integradas con otros sistemas de información médica de la organización.
3 | Gestión administrativa
Los gerentes administrativos tienen un papel clave en la planificación estratégica y la asignación de recursos para el proyecto PRM. Ellos supervisan el presupuesto, la programación de actividades y la evaluación del rendimiento, asegurando que el proyecto se desarrolle de manera eficiente y dentro de los plazos establecidos. Además, colaboran en la definición de objetivos y métricas de éxito para el PRM.
4 | Experiencia del usuario
Los diseñadores de experiencia del usuario y los especialistas en diseño gráfico contribuyen a la usabilidad y la estética de las herramientas PRM. Se centran en crear interfaces intuitivas y atractivas para los pacientes y el personal médico, lo que facilita la adopción y el uso continuo de la plataforma PRM.
5 | Comunicación y marketing
Los profesionales de comunicación y marketing desempeñan un papel importante en la promoción del PRM entre los pacientes y el personal médico. Ellos desarrollan estrategias para aumentar la conciencia sobre las ventajas del PRM, así como también para fomentar la participación y la retroalimentación de los usuarios.
En un mundo donde la atención médica se enfrenta a desafíos cada vez mayores, el Patient Relationship Management emerge como una solución innovadora y prometedora. A través de la implementación efectiva del PRM, las organizaciones de salud tienen la oportunidad de transformar la experiencia del paciente, fortalecer las relaciones con los proveedores de atención médica y mejorar la eficiencia operativa en general.
El PRM no solo se trata de adoptar nuevas tecnologías, sino de cambiar la forma en que pensamos sobre la atención médica y las relaciones entre pacientes y proveedores. Al poner al paciente en el centro de todo lo que hacemos, podemos crear un sistema de salud más humano, personalizado y centrado en las necesidades individuales.
Sin embargo, el éxito del PRM no puede lograrse solo. Requiere la colaboración y el compromiso de profesionales de diversas disciplinas. Es a través de esta colaboración multidisciplinaria que podemos superar los desafíos y maximizar los beneficios del PRM para todos los involucrados.
Defendemos y seguiremos defendiendo que, conceptualmente, un PRM puede tener funcionalidades nativas; sin embargo, creemos que esto contradice uno de los principios fundamentales de la atención al paciente: la personalización del servicio. Por lo tanto, preferimos contar con un ecosistema de aplicaciones capaces de adaptarse a cada necesidad. En este sentido, Microsoft ofrece capacidades que otros fabricantes de software no tienen. Aunque puede resultar más difícil conceptualizar esta propuesta, el hospital obtiene beneficios en escalabilidad, personalización, adaptación a las necesidades cambiantes y coherencia con los valores de la organización.
En última instancia, el PRM representa un paso adelante en la evolución de la atención médica hacia un futuro donde la calidad y la experiencia del paciente son prioridades absolutas. En Lãberit hacemos todo lo posible para convertir el PRM en una realidad en todas las organizaciones de salud y así crear un sistema de salud más humano, más eficiente y centrado en las personas.
Artículo escrito por Julian Lorenzo, Director of Alliance Development with Microsoft at Lãberit.