La pandemia marcó un nuevo escenario en las ventas, aceleró un cambio sísmico que está obligando a los líderes de ventas a repensar cómo operan sus organizaciones.
En los primeros días de la pandemia, los líderes de ventas entraron en modo táctico, asegurando que sus equipos tuvieran la tecnología y las habilidades necesarias para vender en un entorno virtual. Esto supuso una aceleración en la puesta en funcionamiento de CRM o B2B, pero con objetivos muy distintos: mientras que los CRM nos acercaban a un cambio en el modelo de cómo vender en el futuro, mejorar el análisis y dar más protagonismo a los equipos de ventas y marketing, las plataformas B2B nos garantizaban que los clientes siguieran comprando, aunque supusiera un cambio en la relación con los equipos de ventas, una pérdida de identidad y una venta más dirigida.
Forrester Research nos dice que una clave crucial para la transformación es el uso de Insights haciéndonos una pregunta «¿Qué necesitan nuestros clientes, no solo hoy, sino dentro de dos o tres años?» Creo que necesitamos un faro, una fórmula mágica, que en mi opinión se resume en 5 claves sintetizadas en estas palabras fuerza: Impulso, Precisión, Personalización, Productividad y Rentabilidad.
Impulso
Para asegurar el futuro de sus ventas y tener éxito, las empresas que venden producto o servicios necesitarán un «impulso con un propósito». Porque sus compradores les demandarán un mayor compromiso con la sociedad, una mayor implicación en los asuntos públicos como el cambio climático, la sostenibilidad, la diversidad… con la inclusión en la agenda de las empresas de estas iniciativas, se obtendrá una ventaja frente a los competidores.
Precisión
La IA impulsará a los líderes de ventas a ser cada vez más precisos, permitiéndoles contratar de manera más efectiva y establecer objetivos más realistas. También identificará y segmentará a los clientes con más precisión para impulsar la eficiencia entre los vendedores.
Las ventas del futuro aprovecharán la IA con los conocimientos de las series históricas de las empresas para mejorar la segmentación, la orientación, la calificación y el compromiso con los compradores. Permitirá a los líderes de ventas tomar decisiones sobre todos los elementos de marketing y ventas, acercando a una experiencia perfecta a los compradores y la relación con los equipos de venta.
Personalización
La personalización será clave en el futuro de las ventas, en la definición de los productos o servicios y en el diseño de los circuitos llamados «viajes de los compradores» que serán hiperpersonalizados, que incidirán en cada punto de contacto a lo largo del ciclo de vida del cliente y el lead.
Productividad
Los conocimientos impulsados por la IA sobre el conocimiento de los compradores están favoreciendo a los equipos de ventas acerca de cuáles son los siguientes pasos en una oportunidad y en cómo debemos interactuar con los nuevos clientes.
Hoy en día, los equipos de venta, como promedio, pasan solo el 23% de su tiempo en actividades básicas de venta con una relación directa con los clientes o leads. En el futuro, maximizar la productividad para todos los vendedores diferenciará organizaciones. Las tareas administrativas que consumen mucho tiempo serán asumidas por otros equipos o automatizadas, liberando a los comerciales y ofreciendo a los comerciales más tiempo para vender: más contacto con el cliente, menos con la organización.
El comercio electrónico B2B satisface las preferencias de los clientes para una experiencia de compra digital sin fricciones de extremo a extremo, y Forrester predice que para 2023, el 20% de las transacciones B2B sucederá a través del comercio electrónico, la web directa y los Marketplace.
Automatización
Automatización completa de transacciones relativamente simples en las que los clientes serán plenamente eficientes y podrán centrarse en compras más complejas donde valorarán la experiencia.
Esto obliga a que los equipos de venta tengan otras obligaciones.
Rentabilidad
Los líderes de ventas de hoy solo son responsables de los objetivos de crecimiento de los ingresos. En el futuro tendrán nuevas tareas como reducir el costo de las ventas y rentabilizar al máximo los ingresos. Esto significará un cambio en la mentalidad de confiar en la cuota de ventas.
Los equipos de ventas deberán conseguir una combinación correcta de inversiones en tecnología, capacitación y soporte de ventas y un mayor control de los costes de manera eficiente para mejorar la productividad de los equipos, trabajando en un entorno: cliente, equipo de ventas, producto-servicio.
Un estudio de Forrester indica que el alineamiento entre las personas, procesos y tecnología en una empresa influye directamente en la demanda, en las ventas y el marketing, lográndose un 36% más de crecimiento de ingresos y hasta un 28% más de rentabilidad.
Por lo tanto, lo que parece más correcto es no decantarse por un CRM o una plataforma B2B, pues ambas cumplirán un objetivo en el futuro post pandemia, el CRM como herramienta para aumentar y generar más ventas por sus capacidades de personalización, precisión y rentabilidad, y las plataformas B2B para garantizar la compra de nuestros clientes, en el nuevo rol que los equipos de venta ya no desarrollarán.
Como en la historia de Harry Potter, tras la muerte de Lord Voldemort existe una conexión entre ambas realidades porque la muerte de uno da pie a la lucha del otro, y por tanto al tomar el control sobre la magia y sobre el futuro de la magia.
Hasta dos guerras mágicas tuvieron lugar en la historia, en la primera quedaron prácticamente empatados, pero todo había cambiado, y la profecía abría la puerta a otra guerra, la definitiva, que actualmente estamos librando: la carencia de materias primas, la sensibilidad mayor a una economía sostenible, la hiper personalización del marketing, las relaciones duraderas como principal activo de las empresas con sus clientes.
En la historia de Harry Potter, el desenlace produjo víctimas entre los amigos, aliados y los enemigos, en el mundo de las ventas y marketing está por ver cómo quedará todo, pero parece apasionante el reto del nuevo papel de los equipos de ventas.
«En el aniversario de la primera edición, hace 40 años, de Marketing Essentials de Philip Kotler, y del estreno, hace 20, de Harry Potter y la piedra filosofal, primera película de la saga».
Artículo escrito por Julián Lorenzo – Business Manager Business Unit CRM & Dynamics 365 en Lãberit.
