El software CRM es una herramienta que permite ofrecer, en términos generales, una mejor experiencia al cliente (empresas como Sage, de la que hablamos en otro artículo aquí, son un ejemplo). Reúne toda la información en un único lugar, y actúa como una fuente única de información para la empresa.
¿Qué es un sistema CRM?
CRM no es más que el acrónimo en inglés de Customer Relationship Management, o sea, gestión de las relaciones clientelares. Como su nombre indica, ayuda a gestionar las relaciones con los clientes, proporcionándoles una mejor experiencia. De esta manera, cuando se utiliza correctamente, puede ayudar a aumentar la retención y fomentar la lealtad.
Un CRM ayuda a reunir a los equipos de ventas, marketing, atención al cliente y contabilidad. De este modo, varias personas pueden acceder a la información del recorrido de un cliente y editarla. Además, como todo sucede en tiempo real, todo el mundo está al corriente de los cambios.
Tipos de software y sistemas CRM
Existen cuatro tipos de software CRM, cada uno con una finalidad distinta adecuada a cada necesidad:
1- Sistemas CRM colaborativos
Los sistemas CRM colaborativos son herramientas que permiten a varios usuarios acceder y gestionar los datos y las interacciones con los clientes en un lugar centralizado. En otras palabras, están diseñados para facilitar la comunicación y la colaboración entre equipos, lo que facilita la gestión y el mantenimiento de las relaciones con los clientes.
Los sistemas CRM colaborativos benefician a empresas de todos los tamaños y sectores, ya que proporcionan un enfoque más eficaz y racionalizado de la gestión de las interacciones con los clientes. Estos sistemas pueden incluir funciones como la gestión de contactos, el seguimiento de ventas, la automatización del marketing y herramientas de atención al cliente.
2- Sistemas CRM operativos
Los sistemas CRM operativos ayudan a automatizar y agilizar las tareas relacionadas con la gestión de las interacciones y relaciones con los clientes. Están diseñados para ayudar a las empresas a gestionar el recorrido del cliente de forma más eficiente y eficaz.
Además, se pueden utilizar para automatizar tareas repetitivas, como el envío de correos electrónicos de seguimiento o la generación de facturas.
3- Sistemas CRM analíticos
El CRM analítico es una herramienta que utiliza I.A para obtener información sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes. Va más allá de los sistemas tradicionales que simplemente almacenan y gestionan los datos de los clientes y, en su lugar, utiliza esos datos para informar las decisiones y estrategias empresariales.
El CRM analítico implica recopilar y analizar grandes cantidades de datos de clientes procedentes de diversas fuentes, como transacciones de ventas, campañas de marketing e interacciones. Estos datos se utilizan para identificar patrones y tendencias, segmentar a los clientes, predecir comportamientos futuros e identificar oportunidades de crecimiento.
Las empresas pueden crear campañas de marketing muy personalizadas y optimizar sus procesos de venta y atención al cliente, utilizando un CRM analítico.
4- Sistemas CRM todo en uno
Estas soluciones CRM son una combinación de los tres tipos de CRM. Ayudan a mejorar la colaboración, a gestionar las relaciones con los clientes y a proporcionar información en profundidad. Además, admiten una gama completa de automatización de flujos de trabajo y pueden integrarse fácilmente con soluciones de terceros.
Por ejemplo, FirstBit, proveedor líder de CRM en Dubai, es una mezcla perfecta de capacidades colaborativas, operativas y analíticas. El software de FirstBit es una solución perfecta que reúne funciones de inteligencia empresarial, automatización e informes sobre el embudo de ventas.
Características a tener en cuenta en el software CRM
1- Gestión de contactos y cuentas
Un buen sistema CRM debería permitir crear un perfil de cliente de 360 grados. Debería incluir datos de contacto, información comercial, estado actual de compromiso, detalles de interacción y productos por los que se han mostrado interés.
2- Gestión de clientes potenciales y oportunidades
La gestión de prospectos ayuda a captar prospectos de múltiples fuentes. Puede captar clientes potenciales de formularios web, redes sociales, correos electrónicos y llamadas telefónicas. Esto garantiza que no se pierdan clientes potenciales y que se verifiquen automáticamente datos de clientes potenciales. Además, permite seguir el progreso del cliente potencial a lo largo del ciclo de ventas. A continuación, puede utilizarse la información para nutrirlos con ofertas y mensajes personalizados.
3- Personalización
No existe una solución CRM que sirva para todos. En su lugar, es posible que se tenga que personalizar el software para satisfacer necesidades específicas. Puede ser algo tan básico como modificar los campos del formulario o tan complejo como ampliar las capacidades del software.
4- Pedidos, facturas y contratos
El CRM debe permitirle crear pedidos, facturas y contratos. Debe poder personalizar pedidos añadiendo descuentos, referencias de productos y otros datos almacenados en el sistema. Puede utilizar plantillas para acelerar (o automatizar) el proceso. El CRM también debe permitir hacer un seguimiento del estado actual de los documentos y del historial de comprobaciones.
5- Integración con terceros
Probablemente utilice numerosas herramientas de terceros en su empresa, como Outlook, un sistema TPV o un software de contabilidad. Conectar su CRM con estas herramientas puede ahorrar tiempo y dinero. También proporcionará una visión global de los procesos empresariales.
6- Gestión de campañas
CRM permite a los vendedores crear, ejecutar y supervisar campañas de marketing. Puede utilizar la herramienta para segmentar a sus clientes en función de varios criterios y crear una campaña automatizada para impulsar el compromiso. Incluso puede realizar pruebas A/B para determinar qué funciona mejor.
7- Gestión de ventas sobre el terreno
El sistema CRM debe proporcionar a los representantes de ventas detalles que necesitan para cerrar acuerdos. Una aplicación móvil que le permita obtener información sobre clientes, contratos, pedidos y precios puede cambiar las reglas del juego. También debe permitir a los gestores comprobar la agenda de visitas de cada agente de ventas y hacer un seguimiento del estado en tiempo real.
8- Cuadro de mando y análisis
Un buen software CRM debe ofrecer una visión de 360 grados del rendimiento del negocio. Incluye el estado actual del embudo de ventas, la previsión de ventas, los indicadores clave de rendimiento y una visión general de la generación de clientes potenciales. Además, debe disponer de análisis web informativos que destaquen el comportamiento de los clientes. Puede personalizar los informes para que reflejen las métricas más importantes.
Experiencia y fidelización
Por otra parte, un buen sistema CRM ayuda a ofrecer un mejor servicio al cliente, aumentar la fidelidad y reducir la rotación. ¿Cómo? Algunos aspectos clave para conseguir esto son:
1- Mejorar la experiencia del cliente
Los clientes de hoy en día esperan un servicio rápido, personalizado y excepcional, independientemente de la hora del día.
Un sistema CRM puede ayudarle a resolver rápidamente las consultas de los clientes. Además, se pueden ver los artículos que han comprado, historial de interacciones y otros detalles en un solo lugar.
2- Identificar y categorizar clientes potenciales
Un buen sistema CRM puede ayudar a añadir nuevos clientes potenciales y a categorizarlos con precisión. Como resultado, los equipos de ventas pueden dar prioridad a las oportunidades con más probabilidades de cierre, mientras que los equipos de marketing pueden nutrir a los clientes potenciales hasta que estén listos para la conversión.
Dado que toda la información sobre los clientes actuales y potenciales se almacena en un solo lugar, cada departamento puede centrarse en los clientes adecuados.
3- Proporciona mayor visibilidad
Un buen software CRM proporciona la visibilidad que sus equipos de ventas, marketing y soporte necesitan para ser eficaces. Tener toda la información en un solo lugar permite comprender mejor y adaptarse a los requisitos cambiantes de los clientes. Además, como todo está documentado, facilita los traspasos si cambia el propietario de la cuenta.
Si integra el CRM con su sistema VoIP, también puede mejorar la visibilidad de las llamadas entrantes. Por ejemplo, cuando un cliente potencial llama a un representante de ventas, su registro aparecerá instantáneamente en la pantalla del ordenador del representante. Como resultado, podrán atender mejor sus necesidades.
4- Aumente sus ingresos
Las empresas que han invertido en CRM han visto un impacto positivo en su cuenta de resultados. Esto se debe a que el CRM proporciona a los equipos de ventas y marketing información detallada sobre el comportamiento de los clientes. Pueden utilizar esta información para segmentar a los clientes y enviar mensajes personalizados para impulsar las conversiones.
Otra forma en que el CRM ayuda a aumentar los ingresos es identificando a los clientes propensos a la rotación. A continuación, puede iniciar a tiempo las actividades de captación de clientes para reducir la rotación y aumentar el valor medio de vida del cliente.
5- Mejorar productos y servicios
El software CRM recopila información de diversas fuentes. También realiza un seguimiento de las interacciones de los clientes y de sus opiniones sobre sus productos y servicios. Esto le proporciona información muy valiosa sobre los problemas y las áreas de mejora e identifica las carencias. A continuación, puede optimizar sus productos y servicios para que reflejen mejor las expectativas de los clientes.
Local y en la nube
Por último, hay que tener en cuenta que el despliegue del software CRM puede implantarse de dos maneras, tanto en instalaciones físicas propias como en la nube. Ambos modelos tienen sus pros y sus contras.
CRM local
Se refiere a la instalación del CRM en instalaciones locales. Utilizará servidores y bases de datos para funcionar. La empresa será responsable de instalar, configurar y mantener el sistema, lo que da un control total sobre el software.
Sin embargo, el inconveniente del CRM in situ es que requiere una gran inversión inicial. Además, se requerirá de un equipo informático para gestionar el sistema y garantizar la seguridad de los datos.
CRM en la nube
En el modelo basado en la nube, el CRM se aloja en los servidores del proveedor. Ellos se encargarán de instalar y mantener el sistema. Añadirán más funciones al sistema a medida que las vayan lanzando.
Además de ahorrar costes, los sistemas basados en la nube ofrecen actualizaciones en tiempo real. También se puede acceder al CRM desde cualquier lugar utilizando cualquier dispositivo conectado a Internet, lo cuál lo hace perfecto para empresas que tengan implantado el teletrabajo.
Conclusiones
El software CRM se ha convertido en una piedra angular de cualquier modelo de negocio y / o empresa actual moderna. Además, actúa como una ubicación centralizada para consulta de información, gestión de todo tipo, control y análisis del negocio. De este modo, todos los miembros de la empresa están en sintonía, lo que les permite realizar su trabajo con mayor eficacia y productividad.
Gartner Reprint No localizo a Sage