Para FINALES de 2020 se espera que la Experiencia de Cliente supere al Precio y al Producto, como diferenciador clave
Una buena Experiencia de Compra es una de las características más codiciadas por los buenos Directores de Marketing.
El Big Data es vital para analizar el comportamiento de nuestro consumidor, y reconducir nuestro producto para que mejore la experiencia de usuario, y no sólo repita nuestro cliente, sino que además sea un evangelizador de nuestra marca.
Experiencia de Usuario (UX)
Una buena UX mejorará la experiencia del cliente (CX), lo que a su vez motivará a los clientes a usarlo nuevamente, generando lealtad y generando confianza.
Por lo tanto, para crear una experiencia de usuario excepcional, los especialistas en marketing y desarrolladores deben trabajar en equipo e incorporar datos y comentarios de los clientes en el diseño de la experiencia del usuario.
Por qué los datos son importantes para la UX
En el mundo de hoy, el margen entre las empresas que prosperan y las que simplemente sobreviven es cada vez más estrecho.
Competir en factores como el precio, la disponibilidad y la calidad es difícil, dejando la experiencia del cliente (CX) como una de las mejores formas para que una empresa se destaque. De hecho, se espera que la experiencia del cliente supere el precio y el producto como diferenciador clave del producto para fines de 2020.
Y cuando se trata de la gestión de la experiencia del cliente, el papel que desempeñan los datos es vital. De hecho, todo el ecosistema CX depende de tener acceso a información precisa y útil.
Conceptos como los siguientes, son clave para la capacidad de una organización de crear el tipo de productos, servicios y comunicación personalizados que los clientes esperan. Dichos conceptos son:
- Una vista única del cliente (SVOC)
- Hiperpersonalización
- Microsegmentación
Los Datos: en el centro de Todo
Pero los datos no solo deben informar sobre cómo las empresas abordan las relaciones con sus clientes, sino que también deben apuntalar las Estrategias de Comunicación, Experiencia de Compra, y Producto de una organización moderna.
¿Qué es una vista única del cliente y por qué es importante?
Una vista única del cliente significa que todos los datos sobre un individuo estén disponibles para otros sistemas, de modo que se pueda personalizar la interacción de ese cliente con la empresa.
SVOC es importante, no para saber qué ha hecho un cliente en el pasado, sino para predecir lo que necesitará en el futuro.
Tener ese tipo de información es vital para proporcionar una excelente CX. Para usar un ejemplo práctico y cotidiano, ¿se sentiría más cómodo comprando en una tienda online que le ofrece repetidamente anuncios del producto que acaba de comprar o el que usa su historial de compras para hacer recomendaciones para compras futuras útiles?
No es de extrañar que el 86% de los compradores estén dispuestos a pagar más por una excelente experiencia del cliente y el 49% de los compradores hayan realizado compras impulsivas después de recibir una experiencia más personalizada.
Para fomentar este tipo de comportamiento, las organizaciones deben reunir una variedad de diferentes tipos de datos. Estos incluyen:
Información sobre la persona: en el núcleo hay un sistema que identifica a cada cliente individual. Este sistema debe almacenar datos de identificación junto con información de contacto, ubicación geográfica, datos demográficos básicos, preferencias de comunicación y consentimientos de procesamiento de datos.
La información sobre lo que hace la persona: la información complementaria que se encuentra en otras fuentes de datos internas, como ERP, ventas, comunicación, debe integrarse en un almacén central o ser accesible para el sistema que está creando una vista única.
Big data: las fuentes externas de datos son valiosas para refinar la forma del cliente. Estos pueden ser estructurados (que se adhieren a un modelo de datos predefinido y, por lo tanto, fácil de analizar) o no estructurados (es decir, información que no tiene un modelo de datos predefinido o no está organizada de una manera predefinida).