Conocer los horarios de un negocio, hacer consultas sobre sus productos, estar al tanto de tu pedido o realizar una reclamación son actividades que desarrollamos continuamente como compradores y poco os descubriré si os digo que hoy en día la inmensa mayoría de las veces lo hacemos a través de canales digitales.
Una empresa que desea tener éxito en la comercialización de sus productos o servicios no debe centrarse sólo en lo que vende, si no también en como lo vende y la atención que le presta a sus clientes. Podemos decir que el producto es un todo, no es sólo el bien material o inmaterial que adquirimos sino todo lo que tiene alrededor cuando lo hacemos.
El servicio que prestamos al cliente contribuye en gran medida al éxito del producto, marca la diferencia frente a la competencia y probablemente sea nuestra mejor estrategia de promoción y para conseguir que nuestras ventas se amplifiquen a través del boca a boca.
Por eso cuando hablamos de canales digitales debemos conocer cuáles son los más apropiados y naturales para nuestros clientes, y aquí hay un canal que se viene desarrollando a velocidad vertiginosa desde hace unos años. Hablamos de WhatsApp Business o WhatsApp para Empresas.
¿Qué es WhatsApp Business?
Con 1.300 millones de usuarios mensuales activos en el mundo, WhatsApp es la aplicación de mensajería instantánea más popular de España. Tus clientes, empleados y cualquier otra persona que conozcas es muy probable que ya tenga instalada la App de WhatsApp en su móvil.
Es tal su penetración en la población que era cuestión de tiempo que grandes, medianas y pequeñas empresas de todo tipo adaptaran sus servicios para incorporar este canal. Si has contratado últimamente una hipoteca con ING te habrás dado cuenta que es posible realizar muchas de tus consultas y entregar tu documentación a través de WhatsApp. En una línea similar, si necesitas ponerte en contacto con Orange para realizar tus consultas también lo puedes hacer a través de su número oficial de WhatsApp, pero como decía, no es sólo algo que estén afrontando grandes multinacionales, ya que es un servicio al que puede acceder cualquier tipo de empresa.
¿Por qué funciona tan bien esta estrategia? Pues porque los interfaces basados en texto y lenguaje natural son los que más nos gustan a los humanos. Es lógico, ya que es un interfaz al que estamos muy habituados en nuestro día a día y no tienes que calentarte la cabeza más allá de escribir y adjuntar ficheros, fotos o notas de voz.
Pero claro, no todo es tan maravilloso como parece en un primer momento. Digamos que con lo que has leído te has animado a hablar con tu jefe o con tu equipo para evaluar incorporar WhatsApp a tus canales de atención al cliente, soporte o servicio post-venta. Es en este momento en el que te paras y te preguntas “¿qué problemas me voy a encontrar?”.
¿Qué puedo hacer y qué no puedo hacer con WhatsApp Business?
Lo primero es pensar si los casos de uso que llevas en mente se podrán implementar sobre esta plataforma, ya que tiene sus propias condiciones de uso, y haces bien en hacerlo porque tiene sus restricciones.
Por ejemplo, si estás pensando en lanzarte a hacer spam claramente deberías pararte en seco, ya que precisamente es un uso que WhatsApp quiere evitar a toda costa. Con esto quiero decir que es tan “suculento” como difícil y debes saber que, al igual que en otros canales, debes respetar la normativa y leyes al respecto.
Podrás enviar mensajes a tus clientes o usuarios, en general, bajo ciertas condiciones y siempre contando con su consentimiento previo para hacerles llegar información que no han solicitado ellos. Por ejemplo, podrás enviar información sobre actualizaciones o cambios en sus cuentas, avisar de eventos y de noticias de su interés, actualizar sus citas mediante confirmaciones y recordatorios o enviar mensajes relacionados con pagos recibidos, entre otras opciones.
Ahora, el uso más habitual y con el que la plataforma no te pondrá ningún impedimento es el de atender a lo que tus clientes y usuarios te pidan. Siempre que la comunicación sea iniciada por el cliente tendrás más libertad para realizar tus operaciones con él. Esto quiere decir que WhatsApp Business es un canal ideal para atender solicitudes, resolver problemas respondiendo a preguntas o incidencias, contestar consultas financieras, etc.
Centralizar para gestionar de forma eficiente
Visto lo que podrás y no podrás hacer en este canal queda ver como hacerlo. WhatsApp Business te provee de herramientas para poder gestionar la comunicación a través de este canal pero si cuentas con experiencia en este ámbito en seguida te darás cuenta de que para una empresa de cierto tamaño y que ya cuenta con atención telefónica, vía mail o a través de su web, puede suponer un gran problema afrontar este canal de forma aislada.
Tus clientes realmente no entienden de un canal u otro, ya que por la mañana quizás te quieran enviar un WhatsApp, al medio día te pueden enviar un correo electrónico y por la tarde llamar directamente por teléfono. Lo harán según su conveniencia y tienes que estar preparado para responder de forma transparente y tus agentes deben disponer siempre de toda la información para tratar correctamente el asunto.
Por ello lo que siempre recomendamos y practicamos con nuestros clientes en EXEVI es integrar el nuevo canal con las herramientas que ya dispone tu compañía, y en el caso de que no dispongas de una herramienta de gestión de servicio, helpdesk, CRM o de atención al cliente te proveemos de la más adecuada para tu negocio.
Por poner un par de ejemplos, si te dedicas a prestar servicios de TI te puede interesar integrar WhatsApp con OTRS, un herramienta software libre para ITSM, o si tu actividad está más orientada a la atención al cliente y servicio post-venta, Dynamics 365 puede ser una opción ideal, ya que además de contar con un módulo especializado para atención al cliente (Dynamics 365 for Customer Service) puede estar todo unificado en tu CRM y las herramientas de marketing de la suite Dynamics 365.
De todas formas, elijas lo que elijas, si decides avanzar e incorporar WhatsApp Business como un nuevo canal de Atención al Cliente espero que te sean útiles estos consejos. Al menos seguro que tenerlos en mente de antemano te permitirá evitar más de un dolor de cabeza.
Artículo escrito por Ramón García Soto – Ingeniero de Telecomunicación y Director de Marketing y RR.HH en Exevi