Quizás con esos tres palabros del título así puestos sin más, no os evoque nada y no entendáis de lo que vamos a hablar, sin embargo, si os digo «CRM» quizás ya sí que sepáis por dónde voy, incluso porque en vuestros trabajos lo utilizáis.
Os digo lo del párrafo superior no por creer que no tenéis conocimientos ni nada de eso, sino porque es lo que me pasó a mí. Estuve un año hace tiempo trabajando en una empresa y trabajando con CRM sin saber exactamente qué era eso.
Quizás lo estéis usando sin saberlo
Customer Relationship Management (CRM) es una herramienta esencial para cualquier negocio, ya sea que vende directamente a los clientes o a través de socios intermediarios. Sin embargo, las herramientas CRM pueden ser extremadamente desconcertantes, ya que los líderes de software, incluidos SAP y Oracle, proporcionan la plataforma para que las personas puedan controlar a quién están vendiendo y quién está comprando.
Sin embargo, existen diferencias entre estas dos mismas plataformas, y lo mismo ocurre con el resto. ¿Qué necesitamos mirar y saber y cómo puede ayudar CRM al negocio?
En pocas palabras, un CRM permite a una empresa rastrear todas las comunicaciones con clientes y clientes potenciales para ayudarlos a comprender cómo se está desarrollando nuestra relación con todas y cada una de las personas.
Esta herramienta incluye detalles sobre ellos, qué tipo de relación tiene la empresa con el individuo, notas sobre su estilo de vida que podrían usarse como iniciadores de conversación, quién es el propietario de la relación y cómo la organización puede resolver sus desafíos.
La información registrada puede ser lo suficientemente detallada para ser una herramienta comercial vital para cerrar ventas y capacitar al propio personal de ventas, así como para el desarrollo comercial, los equipos de marketing y otras partes de la empresa.
Los clientes esperan cada vez más un servicio más personal, ya sea que estén comprando a una gran empresa o a una pequeña y esto es lo que CRM proporciona, esta información y conocimiento para poder vender de manera más efectiva.
Por lo general, un sistema CRM requiere una base de datos y una gran cantidad de almacenamiento para almacenar información de los clientes. También puede incluir canales de comunicación y rastreos y almacenaje de conversaciones entre clientes y empresarios.
¿Qué hace un software CRM?
Los registros de clientes en papel son increíblemente ineficientes y casi imposibles de buscar o de obtener información rápida. Sin embargo, CRM hace que cuidar a los clientes y venderles lo que quieren sea mucho más fácil. Con él, las empresas pueden comprender las necesidades de sus clientes de manera más clara y priorizar sobre lo que contratan. Esto implica monitorizar las transacciones históricas de los clientes, los tipos de productos sobre los que han preguntado e incluso cualquier anuncio nuestro en el que hayan hecho clic. Toda esta información crea un perfil de cliente que las empresas usan para personalizar las comunicaciones.
Los clientes pueden sentirse descuidados si las empresas los bombardean con mensajes y productos irrelevantes, sin embargo, si se les envía publicidad personalizada, la cosa cambia (a no ser que quede creepy por enviar un correo de un producto del que acaban de hablar).
Basándose en los datos creados y tomados de las interacciones con los clientes, las plataformas CRM aseguran que la experiencia de cada cliente se adapta a él cuando accede a los sitios web de la compañía.
Sin embargo, además de esto, CRM permite manejar recursos humanos, administrar los procesos de toda la empresa y gestionar la cadena de suministros. La noción central es que con los servicios CRM, todos los profesionales dentro de una empresa tienen un lugar donde pueden acceder a los datos de los clientes y como resultado, pueden poner a los clientes en el centro de nuestro trabajo y proporcionar una mejor experiencia al cliente en general.
Pros y contras de usar CRM
Las empresas pueden obtener beneficios del CRM de muchas maneras, y una de las principales razones para su adopción es mejorar las relaciones con el cliente, como acabamos de decir. El uso de herramientas CRM puede explotarse para que los clientes se sientan más valorados y vinculados con la empresa, lo que aumentará su lealtad para con ella.
Sin embargo, estas herramientas también tienen desventajas, con factores como la capacitación del personal sobre cómo usarlas (en mi caso, no supe usarla ni un año después de empezar con ella). Las personas que componen las fuerzas de venta de un negocio también pueden resistirse a los intentos de implementar nuevas tecnologías (no fue mi caso) e incluso verse amenazados por ellas.
Otro inconveniente potencial podría ser que los sistemas solo funcionan mientras los datos se le suministren, así que asegurarse de que el personal se tome en serio esa toma de datos es clave para mantener un CRM como una herramienta útil.