La forma en que funciona el mundo ha cambiado drásticamente durante la última década, y aún más en los últimos años. Los compradores esperan experiencias digitales y personalizadas a lo largo de su viaje.
La evolución de los vendedores requiere varios cambios en su experiencia actual: priorización del trabajo, herramientas de comunicación digital inteligente, mejor colaboración para aumentar la productividad y dedicar más tiempo a convertirse en asesores de confianza para sus clientes, entre otros.
Novedades Microsoft Dynamics 365
Durante los primeros meses del año, Microsoft trae novedades e innovaciones que brindan capacidades significativas para transformar cualquier tipo de negocio. El lanzamiento que ha comunicado hace no mucho contiene cientos de características nuevas en las aplicaciones de Dynamics 365. Hoy te vamos a hablar sobre dos de ellas: Sales y Customer Service.
Microsoft Dynamics 365 Sales
Dynamics 365 Sales es la aplicación de ventas líder en el mercado que permite a todas las organizaciones vender más al comprender a sus clientes y cómo quieren comprar, gracias a la tecnología de datos. La herramienta lleva el poder de los datos comerciales a cualquier lugar donde trabajen los vendedores a través de sus herramientas de productividad favoritas, como Office 365 y Teams. El personal de ventas puede tocar rápidamente el núcleo de las necesidades del cliente en el momento, para vender de manera más eficiente.
Dynamics 365 Sales ofrece nuevas capacidades, como capacidades de flujo mejoradas para interacciones personalizadas y basadas en cuentas, recomendaciones procesables basadas en IA en los flujos de trabajo de la fuerza de ventas, diseños de formularios actualizados y nuevos espacios de trabajo de gestión de oportunidades.
La herramienta trae mejoras significativas en muchas áreas, y estas son las más relevantes:
Inteligencia de ingresos
Las capacidades de inteligencia de ingresos en Dynamics 365 Sales permiten que su equipo de ventas administre los ingresos de manera proactiva y eficiente al establecer precios y descuentos para productos, establecer objetivos, pronosticar ventas, ver cotizaciones y administrar resultados de ventas.
La ejecución de ventas y la automatización de la fuerza de ventas en Dynamics 365 Sales permiten a los vendedores Aumentar la productividad y la eficiencia en su principal área de trabajo: las ventas. Estas funciones ayudan a los vendedores a iniciar campañas de marketing, generar clientes potenciales, asignar clientes potenciales a los vendedores, convertir esos clientes potenciales en oportunidades, gestionar cuentas y contactos, y gestionar todas las actividades relacionadas con clientes potenciales y oportunidades hasta el cierre.
Compromiso de ventas
Sales Engagement en Dynamics 365 Sales permite a sus vendedores interactuar con los clientes de la manera más inteligente posible, a través de información basada en IA sobre las relaciones y conversaciones con los clientes, y a través de herramientas para estandarizar el proceso de ventas. Estas herramientas ayudan a los vendedores a mantener relaciones saludables con los clientes y tener conversaciones impactantes con ellos.
Microsoft Dynamics 365 Customer Service
Dynamics 365 Customer Service permite a los agentes trabajar de manera más eficiente con capacidades de voz mejoradas, enrutamiento unificado, colaboración integrada de Microsoft Teams y elementos del espacio de trabajo del agente, como formularios de casos, cronogramas y conversaciones de control.
Dynamics 365 Customer Service es parte de una plataforma de centro de contacto digital que ofrece el mejor servicio al cliente de su clase a través de la interacción con el cliente en tiempo real, la colaboración de agentes, la telefonía avanzada y el análisis de inteligencia artificial. El enrutamiento avanzado, la gestión de casos, la gestión del conocimiento, las capacidades de Microsoft Teams integradas y habilitadas para IA maximizan la productividad de los agentes al tiempo que optimizan la administración y el análisis integrado optimizan las operaciones del centro de contacto.
Nuevamente, la herramienta ha traído mejoras significativas en muchas áreas de inversión, y estas son las más relevantes:
Experiencias del administrador
La experiencia de administración moderna proporciona una experiencia de configuración coherente, unificando la gestión de Dynamics 365 Customer Service, el enrutamiento unificado y las campañas omnicanal. La aplicación Customer Service Management Center consolida todas las experiencias de gestión relacionadas con el servicio al cliente en una sola aplicación, proporcionando una experiencia intuitiva y guiada.
Experiencias de agentes
La experiencia del agente está en el corazón de Dynamics. Mejorar la confianza de los empleados es clave para mejorar la satisfacción del servicio al cliente. Dynamics 365 Customer Service brinda capacidades de colaboración intuitivas en un espacio de trabajo personalizable y aumenta la eficiencia de su equipo con las herramientas de productividad que necesita para brindar una experiencia de cliente personalizada y sin inconvenientes en cualquier canal.
Experiencias de supervisores
La experiencia de supervisor está pensada para gerentes y analistas de servicio al cliente. Los indicadores operativos clave permiten a los supervisores monitorear y corregir rutas continuamente, como intervenir cuando el sentimiento del cliente se vuelve negativo, mejorar la dotación de personal de los agentes para optimizar la productividad y ayudar a mantener altos niveles de servicio.
Omnicanal
Las capacidades omnicanal en Dynamics 365 Customer Service permiten a las organizaciones conectarse e interactuar instantáneamente con los clientes a través de canales como chat en vivo, SMS, voz y canales sociales. Las capacidades omnicanal permiten a las organizaciones ofrecer un centro de contacto verdaderamente integrado al brindar una experiencia fluida para los agentes e información valiosa sobre las conversaciones en todos los canales.
Enrutamiento unificado
Los servicios de enrutamiento inteligente utilizan una combinación de modelos y reglas de IA para mapear las solicitudes de servicio entrantes de todos los canales. Las reglas de asignación tienen en cuenta los criterios especificados por el cliente, como la prioridad y las habilidades. El Servicio de enrutamiento utiliza IA para clasificar, enrutar y asignar automáticamente elementos de trabajo, y elimina la necesidad de monitoreo continuo de colas y asignaciones de trabajo manuales, lo que proporciona a las organizaciones eficiencias operativas. Varias funciones, como el enrutamiento basado en porcentajes, la gestión de desbordamiento y el enrutamiento a los agentes preferidos, ayudan a optimizar el enrutamiento de los elementos de trabajo al agente más adecuado.
Si estás interesado en que te contemos con más detalle alguna de estas mejoras y te gustaría que te ofrezcamos una demo sin compromiso, ¡no dudes en rellenar este formulario!
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Artículo escrito por Julian Lorenzo, Business Manager en Lãberit.