Si hay una herramienta tecnológica que ha sido capaz de conjugar su crecimiento, sus capacidades y la redefinición de cómo deben trabajar las empresas del siglo XXI es, sin lugar a dudas, el CRM.
Esta herramienta ha situado al cliente en el centro del ecosistema de relaciones de las empresas. Aunque personalmente creo que el término más apropiado para definirla sería el de Customer Engagement porque la colaboración de Marketing – Ventas – Servicios es una realidad basada en el uso de la tecnología, pero también en la capacidad de que los objetivos sean comunes entre estas tres áreas de las compañías.
El cliente como centro de actividad
El COVID-19 trajo fundamentalmente dos grandes avances en el Customer Engagement: el autoservicio de los clientes y el aumento de la venta digital: Marketplace, Portales B2B o B2C, Tele Sales, Inside, etc.
Y en los próximos años nos iremos adaptando a la Visión 360º – 365días, a la omnicanalidad/multicanalidad, a la automatización de los procesos de ventas/marketing y a los servicios de fidelización.
Todas aquellas empresas que no pongan en el centro de su actividad a los clientes y estén sin embargo más centradas en el producto, en los procesos o en las finanzas, tendrán dificultades para su captación y retención y por tanto para su impulso y crecimiento.
En esto influye la entrada en las operaciones de venta de la inteligencia artificial, la venta recurrente – donde la fidelización es esencial – y por último, la comunicación permanente y sistematizada.
Y entre todo este cosmos relacional, el valor del dato va a tomar un protagonismo decisivo en las transacciones dando respuesta personalizada a cada una de nuestras gestiones y acciones.
Los 5 cambios más significativos que serán una realidad en el 2030
Vayamos más allá y transportémonos a los cinco cambios más significativos que serán una realidad en el 2030:
Multimodalidad
Siempre ha sido una aspiración controvertida, pues los equipos de ventas nunca han querido registrar su actividad. La multimodalidad permite que la actividad -a través de cualquier medio digital- quede registrada: si agendo una reunión me recuerda, una vez acabada, que debo reportarla; si hago una llamada, registra mi actividad pero también transcribe mis conversaciones o mis conclusiones.
Desde el CRM podemos recoger todas las comunicaciones de una forma rápida, chatear, activar un Chat Bot, crear un formulario para recoger datos de un equipo de contactos… Y cada vez utilizando menos teclado y más la voz.
Generación IA
Para 2025, el 30% de los mensajes salientes de grandes organizaciones se generarán sintéticamente. El contenido es cada vez más importante para las ventas, considerando que los clientes esperan experiencias hiper relevantes y personalizadas. Y es difícil para los vendedores mantenerse al día. Con la IA generativa, los equipos de ventas nunca más tendrán que mendigar contenido.
La IA generativa produce contenido (imágenes, videos, correos electrónicos, presentaciones, hojas de datos…) a semejanza del creado por humanos y con un enfoque creativo. Los equipos de ventas deberán aportar capital de información para generar estos contendidos adaptados y su papel será fundamental para crear atributos y skilling.
Una mezcla de realidades aumentadas (VR) y virtuales (AR)
Para 2025, el 80% de todas las interacciones ocurrirán en canales digitales. Es posible que el metaverso, un espacio virtual colectivo, creado por la convergencia de la realidad física y digital virtualmente mejorada, cambiará fundamentalmente la colaboración, el compromiso y la conectividad.
Las tecnologías centrales del metaverso, como la realidad aumentada (AR) y la realidad virtual (VR), serán un canal de ventas crítico para usar en reuniones de ventas, demostraciones de productos y capacitación en ventas.
AR superpone las experiencias digitales sobre el mundo físico. La configuración visual -que está sucediendo ahora- permite a los compradores mirar, personalizar y comprar productos como si estuvieran en persona.
La realidad virtual (VR) nos permite ingresar en un lugar digital único y participar en actividades como reuniones, capacitación o revisiones de diseño.
Este entorno generado por computadora permite la colaboración y fomenta el compromiso. Será fundamental la conexión a nivel de datos para la creación de espacios virtuales donde sumergir la actividad.
Gemelo digital del cliente
Se espera que el mercado de software y servicios habilitados para gemelos digitales alcance un ingreso global de $ 150.000.000.000 (ciento cincuenta mil millones) en 2030, frente a $ 9.000.000.000 en 2022.
¿Qué pasaría si pudiera probar programas en su cliente cuando lo desee? Un gemelo digital proporciona una representación virtual dinámica del cliente, creada a partir de interacciones digitales y físicas para emular y predecir el comportamiento. Podríamos preparar las reuniones, presentaciones, planear los avances con nuestros futuros clientes… El gemelo digital toma datos de personas y ejecuta pruebas para mensajes y procesos de ventas, campañas de marketing y notas sobre lo que funciona y lo que no.
A diferencia de una simulación, un gemelo digital es dinámico, recibe datos constantemente y puede actualizar sus hallazgos, lo que permite el análisis en tiempo real a medida que llegan nuevas señales. ¿Cuántas veces te enfrentaste a una demo/presentación que no esperabas que fuera como salió?
Cada proyecto tiene factores de riesgo. Probar, interactuar, supone minimizar los riesgos y nos ayuda a alcanzar los objetivos.
Humanos digitales
A día de hoy, cuando iniciamos un proceso de compra, el 68% de la información que poseemos sobre el producto que vamos a comprar la hemos obtenido digitalmente, y en 2026, el 50% de los compradores B2B interactuarán con un humano digital en un ciclo de compra.
La fuerza de ventas del futuro es un híbrido de humanos y máquinas. Los humanos digitales que interactúan con los clientes cambiarán fundamentalmente quién vende y cómo se vende. No se trata de reemplazar a los humanos, sino de asumir tareas que los humanos no quieren realizar, como manejar la crianza de leads, las viejas oportunidades o las pistas obsoletas.
En resumen…
La inteligencia artificial (IA) ya está aportando valor a las operaciones de ventas, los datos y la capacidad de relacionarnos con ellos, y nos ayuda a obtener ventajas frente a nuestros competidores.
Eliminar los riesgos competitivos en los procesos de ventas, usar la información rápida y contrastada -donde lo digital y lo físico se fusionan- mejorará los procesos de venta.
La venta ya no es solo cosa de decisiones sino de datos basados en la experiencia de los compradores en el pasado para poder vender en el futuro.
Artículo escrito por Julian Lorenzo, Business Manager en Lãberit, Basado en 7 tecnologías que nos propone Gartner a través de su artículo «7 Technology Disruptions That Will Completely Change Sales».